People trust people
Volgens onderzoek van het wereldwijde PR-concern Edelman hebben mensen meer vertrouwen in 'a person like myself' dan in een CEO, accountant of jurist. En meer vertrouwen in een klant dan in een marketeer of PR-adviseur. Onder ‘a person like myself’ verstaat Edelman mensen met dezelfde baan, hobby’s en interessen.
Groeiend vertrouwen in elkaar en dalend vertrouwen in instituties zie je terug op internet. Een consument oriënteert zich vaak op producten en diensten buiten het domein van een corporate website, zoals op vergelijkingssites en blogs. De rol van corporate websites is daarmee niet irrelevant, maar komt wel nogal laat in het beslissingsproces in beeld.
Wat betekent dit?
Niet doen: mooie verhalen
Corporate websites zouden minder moeten focussen op het beïnvloeden van de klant (want: te laat) en meer op service aan de klant, gemakkelijke transacties en feitelijke informatie. Weersta de verleiding om mooie verhalen te dichten, overdrijf benefits niet en zie je consument als een volwassen en geïnteresseerde partner. Kortom: zorg dat je communicatie niet superficial is. Of zoals Kotler zegt: "Do not gain a sale and lose a market".
Wel doen: prettige en slimme interactie
Zorg dus liever gewoon voor een prettige interactie, zoals slimme manieren om producten te vergelijken. Denk verder vooral aan service: eenvoudig transacties doen, een klant logistieke processen laten volgen en klantvragen oplossen.
Op Frankwatching staat een interessante analyse over 'scent of information'. Je leest hoe HP consumenten begeleidt bij het keuzeproces bij de aanschaf van een printer. Over scent of information is ook op usarchy al van gedachten gewisseld.
Niet doen: sturen op bezoekersaantallen
Waarschijnlijk krijgen corporate websites de komende jaren te maken met dalende bezoekersaantallen. Deze bezoekers hebben echter wel een hogere mate van interesse en een hogere koopintentie. Stuur dus vooral op conversie en maak je geen zorgen over lage bezoekcijfers op de corporate site.
Wel doen: zoek consument op
Online reputatiemanagement is geen overbodige luxe wanneer veel consumenten buiten jouw domein ervaringen uitwisselen.
Is een klant erg negatief? Vraag niet om een artikel te verwijderen en post geen gefingeerde positieve klantervaringen. Volg gewoon de bekende drietrap: excuses, belofte en bewijs. Zie als voorbeeld: ‘Vodafone Nederland surveilleert op weblogs en fora'.
1 opmerking:
Bedankt voor de interessante informatie
Een reactie posten