Online reputatiemanagement

Onderstaande video stimuleerde mij om wat open deuren in te trappen over online reputatiemanagement. Kun je als bedrijf aan webdiscussies deelnemen? Yes you can! Hou je alleen wel aan de codes van het web en ga niet anoniem je eigen bedrijf promoten.




Waarom marketeers blogs en fora moeten volgen
Traditionele marketing/communicatiemensen denken dat blogs en internetfora een kleine invloed hebben op reputatie. Gemeten in GRP’s is het bereik van radio en tv immers groter dan dat van blogs. Daarin zit een fundamentele vergissing tussen 'bereik' en 'impact'. Op blogs en fora zitten veel expert groups die invloed hebben op het koopgedrag van anderen. Uit onderzoek blijkt immers dat mensen hun ‘peers’ meer vertrouwen dan een commercial of PR adviseur.

Waarom het nuttig is om als bedrijf aan webdiscussies deel te nemen

Maak van een klager een promoter
Vraag op straat om een positieve ervaring met een bedrijf en hij begint interessant genoeg over een negatieve ervaring, die daarna onverwacht goed is opgelost. Problemen oplossen heeft veel impact. Fora en blogs zijn ideale vijvers om ontevreden klanten op te sporen en om te zetten in mensen die positief nieuws over het merk verspreiden.

Een bedrijf bestaat uit personen
Een grote organisatie wordt door klanten vaak beleefd als een 'onneembare vesting'. Mensen vergeten soms dat in grote bedrijven ook servicegerichte mensen werken. Profileer een bedrijf dus niet als entiteit, maar als netwerk van individuen. Denk aan Google: zij zetten de twee broers Rasmussen, ontwikkelaars van o.a. Google Maps, in de spotlight om iets over hun product te vertellen en vragen te beantwoorden.

Input vragen
Blogs kunnen een marketeer goed helpen om meer insight te krijgen in doelgroepen. Slimme marketeers leggen een product of dienst in conceptvorm al voor, zodat ze in de ontwikkelfase al waardevolle feedback hebben. De consument van nu is de marketeer van morgen. De functie van marketing is het 'broadcasten' van de stem van de klant binnen het bedrijf.

Tips

Blijf feitelijk, toon niet teveel emotie
Blijf altijd feitelijk op een blog. Wees niet emotioneel en wees eerlijk over wie je bent. Probeer klanten niet te censureren. Als je oververhit raakt door een onterechte post, neem dan tijd om af te koelen en reageer zakelijk.

Wees niet bang
Het absoluut geen zwakte om te reageren of je excuses te maken aan een ontevreden klant. Neem bloggers en forum deelnemers serieus en kijk of je hen kan helpen. Zorg naast excuses voor belofte en bewijs.