'Back to basics' is het nieuwe devies van de ING. Begrijpelijke producten, een eenvoudig en overzichtelijk dienstenaanbod dat past bij de wensen van de klant.
Bij deze back to basics strategie hoort ook een begrijpelijke communicatie. Binnen ING Retail verzorg ik binnen de afdeling 'Mail' schriftelijke informatie voor beleggers.
Taal van de klant
De doelgroep beleggers binnen ING is breed. Van klanten die ooit een beleggingsrekening in beheer hebben gegeven voor een appeltje voor de dorst of hun (klein)kinderen. Tot klanten die zelf actief met diverse beleggingsproducten op actualiteiten in de markt inspelen. Voor al deze klanten, van de professionele tot de incidentele belegger, moet de informatie en het taalniveau op maat zijn gesneden.
Diensten intuitief begrijpen
Alle beleggingsproducten en -diensten, maar ook zaken als algemene voorwaarden of formulieren moet de klant (intuitief) begrijpen. Om dit te bereiken heb ik diverse brieven en formulieren en andere communicatiemiddelen van de ING aangepast aan een nieuwe, toegankelijke en professionele tone of voice, die door de klant goed begrepen worden. Geen verhullend taalgebruik en zonder aannames dat de klant bepaalde informatie wel begrijpt.
Processen vereenvoudigen
Zo'n functie gaat verder dan zorgen voor begrijpelijke taal. Vaak zijn processen zodanig ingericht dat deze voor de interne organisatie praktisch zijn, maar voor de klant eenvoudiger kunnen. Heldere communicatie gaan niet zonder helder proces.
Daarom heb ik samen met betrokken verantwoordelijken ook processen aangepast, zodat deze voor de klant eenvoudiger, sneller en in een keer goed gaan.
Geen opmerkingen:
Een reactie posten